首席營銷官喜歡談?wù)搫?chuàng)造和銷售體驗(yàn)。然而，如果廣州酒店標(biāo)牌設(shè)計(jì)公司問一組 CMO 需要什么才能提供出色的客戶體驗(yàn)，您很有可能會(huì)得到幾個(gè)不同的答案。許多人會(huì)談?wù)摳倪M(jìn)產(chǎn)品部署流程或提供更好的客戶服務(wù)，但他們只關(guān)注售后客戶體驗(yàn)。從買家旅程的開始到結(jié)束，關(guān)于創(chuàng)造更好的體驗(yàn)的討論還不夠。我們經(jīng)常忘記，買家整個(gè)旅程中的每個(gè)接觸點(diǎn)都是對(duì)您品牌的體驗(yàn)。這一旅程始于買家對(duì)您品牌的現(xiàn)有認(rèn)知，甚至在他們開始在外部網(wǎng)站上研究您的產(chǎn)品、訪問您的網(wǎng)站或與銷售代表互動(dòng)之前。

每個(gè)接觸點(diǎn)（從您的網(wǎng)絡(luò)副本到電子郵件簽名再到發(fā)票）都會(huì)增加或削弱客戶對(duì)您品牌的體驗(yàn)，并最終影響他們對(duì)您的更大認(rèn)知。如果廣州酒店標(biāo)牌設(shè)計(jì)公司的經(jīng)歷不能講述一個(gè)一致的、有凝聚力的故事，你就有麻煩了。這在 B2B 和 B2C 中都是如此，但與 Apple 或西南航空等每天都在考慮客戶體驗(yàn)的公司相比，花時(shí)間考慮客戶體驗(yàn)的 B2B 公司較少。作為 CMO，您如何抽出時(shí)間確保您的公司在每個(gè)接觸點(diǎn)提供一致的品牌體驗(yàn)？

有限的 B2B 市場需要專注于體驗(yàn)

無論您在哪個(gè) B2B 行業(yè)，它都是一個(gè)自然有限的市場，因此適合廣州酒店標(biāo)牌設(shè)計(jì)公司的目標(biāo)配置文件的帳戶數(shù)量通常是有限的。例如，如果您主要針對(duì)企業(yè)，您可能會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)在美國雇傭 1,000 名或更多員工的企業(yè)不到 11,000 家。

如果您在航空航天等小眾行業(yè)工作，可用的買家數(shù)量甚至更少。您不能繼續(xù)重復(fù)地給相同的目標(biāo)打電話和發(fā)送電子郵件，而不會(huì)對(duì)您的品牌產(chǎn)生負(fù)面印象。

這就是為什么關(guān)注客戶體驗(yàn)比以往任何時(shí)候都更加重要的原因，尤其是在有限的市場中。在 B2B 中，這通常可以通過基于帳戶的營銷(ABM)來實(shí)現(xiàn)，它將較少數(shù)量的當(dāng)前和潛在客戶視為自己的市場。目標(biāo)是通過在每個(gè)接觸點(diǎn)創(chuàng)造更具影響力的體驗(yàn)，與更集中的目標(biāo)列表培養(yǎng)長期、高價(jià)值的關(guān)系。因?yàn)闅w根結(jié)底，在有限的市場中，體驗(yàn)最重要，在這個(gè)市場中，客戶不僅關(guān)注他們購買的東西，還關(guān)注他們從誰那里購買。

但是，當(dāng)我們說“接觸點(diǎn)”時(shí)，廣州酒店標(biāo)牌設(shè)計(jì)公司真正的意思是什么？只考慮網(wǎng)絡(luò)文案和他們控制的其他營銷可交付成果的 CMO 錯(cuò)失了將品牌帶入組織中各個(gè)地方的重要機(jī)會(huì)。假設(shè)您要向企業(yè)市場銷售網(wǎng)絡(luò)路由器，并且您想成為推動(dòng)性能和安全性的市場創(chuàng)新者。如果您的支持團(tuán)隊(duì)需要三天時(shí)間來響應(yīng)每個(gè)請(qǐng)求，您會(huì)怎么說？如果您的銷售團(tuán)隊(duì)以與您所在領(lǐng)域的所有其他公司相同的方式接觸潛在客戶，該怎么辦？如果潛在客戶每次訪問您的網(wǎng)站時(shí)都被彈出廣告轟炸怎么辦？創(chuàng)新不會(huì)是外賣，不是嗎？

換句話說：想想擁有高價(jià)值品牌的零售商。例如蘋果和麥當(dāng)勞。包裝、發(fā)票字體和商店設(shè)計(jì)等一切都傳達(dá)了他們的信息：Apple 的奢華技術(shù)，麥當(dāng)勞的有趣便利。你的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)該是綜合的。然而，作為 CMO，編寫客戶支持腳本或接聽銷售電話可能不是您的工作。該怎么辦？首先確定每個(gè)部門的品牌冠軍，并授權(quán)廣州酒店標(biāo)牌設(shè)計(jì)公司指導(dǎo)其部門的接觸點(diǎn)。這些員工應(yīng)該熟悉您的核心價(jià)值觀并對(duì)您的品牌充滿熱情。但是，與其執(zhí)行法律，不如讓他們授權(quán)部門中的其他人如何定制可交付成果的外觀或與客戶和潛在客戶進(jìn)行有影響力的對(duì)話。成為首席體驗(yàn)官，并將影響員工以將您的品牌帶入整個(gè)公司作為您的使命。

當(dāng)然，廣州酒店標(biāo)牌設(shè)計(jì)公司不能也不會(huì)控制一切。但是，即使在實(shí)施新的營銷技術(shù)時(shí)，客戶體驗(yàn)也必須始終是我們所做的一切的重中之重。因?yàn)橐谟邢薜氖袌鲋懈偁帲枰牟粌H僅是好的產(chǎn)品。在每個(gè)接觸點(diǎn)，您都需要出色、出色、一致的品牌體驗(yàn)。